Schade claimen: dit mag je van je verzekeraar verwachten

Je dak lekt na een storm. Of je fiets is gestolen. Je meldt de schade, en dan... wacht je. Maar hoe weet je of dat wachten normaal is? En wanneer mag je verwachten dat er écht iets gebeurt?

Er zijn spelregels, ook voor verzekeraars

Wat veel mensen niet weten: verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars hebben een Gedragscode Claimbehandeling afgesproken. Die code zegt dat een claim voortvarend én zorgvuldig moet worden behandeld. Dat klinkt vaag, en dat klopt een beetje. De code werkt met open normen: niet tot op de minuut vastgelegd, maar de verzekeraar moet wél transparant zijn over hoe hij die normen invult. Je mag dus gewoon vragen: hoe werkt dit bij jullie?

Wat je mag verwachten aan communicatie

Goed om te weten: een verzekeraar is verplicht je vooraf te informeren over de procedure. Welke stappen zijn er? Hoe lang duurt het ongeveer? Als je er niet uitkomt en een formele klacht indient, gelden vaste termijnen uit de Gedragscode Klachtbehandeling: bij een eenvoudige klacht mag je binnen zes weken een reactie verwachten, bij een complexe klacht binnen drie maanden. Voor de claimbehandeling zelf zijn geen vaste wettelijke termijnen vastgelegd. De verzekeraar moet handelen als een redelijk handelend verzekeraar.

Stilte is geen goed teken. Een mail die verstuurd is, telt trouwens niet automatisch als "ontvangen". De verzekeraar moet redelijkerwijs kunnen aantonen dat jij de informatie ook echt hebt gekregen. Zeker bij een afwijzing of een lagere uitkering dan verwacht hoort daar extra aandacht bij.

Waarom stelt de verzekeraar zoveel vragen?

Dat voelt soms als wantrouwen, maar is het niet altijd. In Nederland moet jij als klant aantonen wat er is gebeurd en wanneer de schade is ontstaan. Foto's, een offerte, een politierapport, soms medische informatie via de juiste kanalen: dat hoort erbij. De verzekeraar is vervolgens verplicht die informatie zorgvuldig te beoordelen en niet onnodig te traineren.

Het wordt een ander verhaal als vragen vaag zijn, steeds worden herhaald, of geen duidelijke relatie hebben met jouw claim. Dan mag je gerust doorvragen.

Klopt de uitkering wel?

Een verschil tussen wat je verwacht en wat je krijgt, komt vaak door de polisvoorwaarden. Eigen risico, dagwaarde in plaats van nieuwwaarde, een maximumvergoeding: het staat er allemaal in, maar je las het misschien niet zo nauwkeurig bij het afsluiten. Wat je altijd mag vragen: een heldere berekening en een verwijzing naar de plek in de polis waarop de beslissing is gebaseerd. Dat is geen lastige eis. Dat is gewoon zoals het hoort.

Wij kijken met je mee

Het gevoel dat een claim niet goed loopt, is vervelend. We kennen de regels, we lezen de polis met je mee, en we weten wanneer een verzekeraar buiten de lijntjes kleurt. Heb je vragen over een lopende claim of wil je weten waar je aan toe bent? Neem contact op met BB Assurantie Service. We helpen je graag de zaak helder te krijgen.